金融消費者が求めるコンプライアンス　最終回（第１２回）

『苦情処理』

どんなに法を整備しても、そしてその法を遵守しようと努力しても、苦情はなくなりません。したがって、苦情処理のシステムをあらかじめ構築しておくことが必要です。今回は苦情処理の優れたシステムをつくりあげた英国の例を紹介し、消費者の求める苦情処理システムのあり方を考えてみたいと思います。

 

急増する消費者苦情

　２００２年度消費生活センターに寄せられた苦情は８０万件を超えた（最新の統計）。そのうち金融・保険サービスは２位であり、件数を大幅に伸ばしている。消費生活相談にみる２００３年の十大項目でも４番目が「法の隙間をねらった金融商品に関する相談が増加」となっており、外国為替証拠金取引、海外商品先物オプション取引、無認可共済など、主務官庁も固有の法もない金融商品が「専門的知識を有しないもの等への不適切な勧誘や投資リスクに対する説明不足」などで被害を拡大していることが指摘されている。

　このように金融分野で苦情が多発しているが、他の分野の苦情と違って、全国各地の消費生活センターでもなかなか解決できないのが現状である。各事業者は苦情窓口を設置したり、また協会も苦情処理システムを用意したりしているが、消費者の信頼を得てスムースに苦情処理が行なわれているとは言いがたい。消費者の苦情処理への不満と不安はつのるばかりである。

英国の金融サービス・オンブズマン・スキーム

　では、どのような苦情処理システムが今消費者から求められているのであろうか。一つの優れた例がある。英国の苦情処理システムだ。英国では、金融サービス・市場法が２００１年１２月施行された。４３３条よりなる大部な法である。この法のなかに訴訟外紛争解決機関として、金融サービス・オンブズマン・スキームがしっかりと位置づけられている。

　金融サービスにかかわる営業活動をする事業者は、必ず金融サービス・オンブズマン・スキームの会員にならなければならない。と同時に各事業者は苦情処理窓口を設置しなければならない。自社の苦情は自社で処理するのが鉄則だ。そこで処理できない場合、金融サービス・オンブズマン・スキームを紹介するという手順になっている。オンブズマンは無料で紛争処理をする。オンブズマンが出した決定に対して消費者が不満な場合には、消費者に訴訟の権利が留保されている。しかし、消費者がオンブズマンの決定を受け入れたら、事業者は決定に従わなければならず、訴訟を提起することはできない。

ルール等で細部まで規制

しかし、この法で定められていることは、ほんの一部にすぎない。より直接的で重要なのは、法の下におかれているルール等である。事業者は独自の苦情処理窓口の設置を義務づけられているが、自由に苦情処理を行っていいというのではなく、「苦情の扱い方」というルールに基づき苦情処理を行わなければならない。以下、「苦情の扱い方」というルールを眺めてみよう。

苦情が生じる原因は、�@事業者が、予期せぬ、また法外の費用を請求したこと、�A会社が契約のなかの厳しい条件に注意を喚起しなかったこと、�B費用についての適切な告知をしなかったこと、�C対応の遅れで顧客に損失を生じさせたこと、�D金融商品のリスクを適切に警告しなかったことなどにあるとしたうえで、細目を定めている。

★苦情処理手続きに関する情報提供：苦情の受理⇒応答⇒適切な調査⇒必要な場合には、金融サービス・オンブズマン・スキームという金融サービス機構（ＦＳＡ）が所轄する中立的な訴訟外紛争解決機関を利用できるという苦情処理手続きについて情報提供しなければならない。

★各事業者はそれぞれ苦情処理手続きを書面で明示しなければならない。

★いつ、そしてどこで手続きについて情報提供すべきか？⇒�@顧客と接するすべての支部や店舗で、当事業者が金融オンブズマンの傘下にあることを公示しなければならない、�A販売時ないしは直後に、事業者内の独自の苦情処理窓口を利用できることを顧客に書面にはっきりと書いて知らせなければならない、�B苦情を受けた場合（もし翌日の営業の終了時までに苦情が解決されない場合）、または苦情処理手続きについてのコピーを求められた場合、コピーを交付しなければならない、�Cすべての被雇用者は苦情処理手続きについて熟知していなければならない。

★苦情処理のための調査に要する時日は案件ごとに違うが、早急に、そして効果的に苦情を処理することが必要だ。そして、決められた期日内に、顧客に苦情処理の進捗を通知しなければならない。

Step1 ５日以内に苦情処理手続きのコピーを送付する。そして誰が処理に当たるかを伝える。

Step2　４週間以内に、金融サービス・オンブズマン・スキームに関するリーフレットを添えて、最終的な回答を送付しなければならない。回答には、�@苦情の要約、�A解決案の詳細、�B金融サービス・オンブズマン・スキームを利用する権利があること、�C調査の要約、�D解決案を受理するかどうかのタイムリミット、�E金融サービス・オンブズマン・スキームを利用する場合のタイムリミットは６週間以内であることなどが記されなければならない。上記項目は別々のドキュメントに、わかりやすいはっきりとした英語で書かれなければならない。

もし最終解決案がまだ出ていない場合には、なぜまだ苦情処理が終わっていないかを説明し、次にいつ連絡するかを記した文書を送らなければならない。

Step3　８週間以内に、Step2の最終的な回答を送らなければならない。

もし最終解決案がまだ出ていない場合には、なぜ回答できないか、いつ最終的な回答を送付できるか、処理の遅滞に不満な場合は金融サービス・オンブズマン・スキームを利用できること、遅滞の原因、金融サービス・オンブズマン・スキームについてのリーフレットの添付、金融サービス・オンブズマン・スキームへは６週間以内に申し出ることなどを書いて送付しなければならない。

★苦情の早期解決の場合のルールの適用除外：苦情を受け付けた翌日までに、処理を行った場合、苦情処理手続きのリーフレットを交付する必要はない。またタイムリミット、記録保持、ＦＳＡへの報告の必要はない。

★記録の保持：苦情を受け付けた日から少なくとも３年間記録を保持しなければならない。保持すべき記録の内容は、苦情申し出者の氏名、苦情の内容、事業者と苦情申し出者の間に交わされた通信のコピー、事業者が提案した損害賠償の詳細などである。

★ＦＳＡへの報告：各事業者はＦＳＡに苦情についての報告をしなければならない。理由はＦＳＡが苦情のデータを集め、事業者ならびにコンプライアンスをモニターするためである。毎年、４月１日〜９月３０日と１０月１日〜３月３１日の二回に分けて報告する。期限は各期とも１か月以内とする。報告の仕方はスタンダード・フォームを使う。オンラインとペーパーによる書式があり、どちらでもよい。

 

　以上のように、英国は金融サービス・市場法でそして法の下にあるルールで苦情処理の手続きを詳細に定めている。日本でも、事業者の苦情処理窓口設置義務と手続き、監督する行政のシステムの構築、ならびに事業者からも消費者からも自由な立場で客観的に紛争を解決する金融サービス・オンブズマンのようなスキームが必要である。