シリーズ『金融消費者が求めるコンプライアンス』

第1回『消費生活センターに寄せられる金融消費者の苦情』

平成15年4月、郵政公社がスタートした。金融界の現実に対する金融消費者の目は厳しく、それだけに、国民生活に不可欠な基礎的金融・生活保障サービスを提供する公社への消費者の期待と関心は高く、切実なものがある。公社は今後、従来の郵便貯金・簡易保険・決済サービスといった限られたサービスの提供者から、元本割れするリスクのある金融商品を含む総合的な金融サービスの提供者へと大きく変身していく。その際、消費者の信頼を獲得する上で最も重要なのはコンプライアンスである。そのコンプライアンスも、従来のものより一段と範囲の広い、程度の厳しいものが求められている。

具体的に消費者の求めるコンプライアンスを知るためには、逆説的ではあるが、コンプライアンスが重視されなかったために生じた数々の苦情事例から出発するのが一番わかりやすい。

特に、元本割れする金融商品の分野には、消費者被害の長い歴史がある。そうした事例を知り、他業態のこれまでの負の経験を教訓として生かし、そこを新しいコンプライアンスの出発点とすれば、公社は消費者との無用の軋轢をさけ、営業の基本姿勢である｢お客様第一｣を貫き通すことができるのではないだろうか。

このシリーズの今回第1回は金融に関する苦情の全体像を全国の消費生活センターに寄せられた相談をもとにながめる。第2回と第3回は、消費者の求めるコンプライアンスとはなにかについて包括的に考える。第4回からは、事例を通して、コンプライアンスのあるべき姿を具体的に探っていきたいと思う。

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全国には、都道府県の消費生活センター、政令指定都市の消費生活センター、市町村の消費生活センター等あわせておよそ474（2002.5.11調べ）の消費生活センターがある。これらの消費生活センターに寄せられる相談の大部分は内閣府の特殊法人である国民生活センターが運営するパイオネット（全国消費生活情報ネットワーク・システム）に入力される。相談件数は年々増加しており、2001年度の入力相談件数は624,762件にのぼる。これらの相談は商品と役務と他の相談に分類される。

金融に関する相談は役務のなかの金融・保険サービスに分類される。その件数は、1998年度38、339件（役務の中で1位）、1999年度43、208件(2位）、2000年度53,765件（1位）、2002年度64、378件（2位）である。相談件数の急増に鑑み、国民生活センターは度々特別な分析・報告を行なっている。一番新しい分析・報告は投資型金融商品（株式、投資信託、公社債、抵当証券、商品ファンド等）に関するものである。（国民生活センター編『金融商品の多様化と消費者保護』（２００２．８））これら投資型金融商品に関する苦情件数は、1999年度1、207件、2000年度1,660件、2001年度3,141件と2年間で2倍以上に急増している。

苦情の分析に関しては、2000年3月に出された報告書『金融商品に係る消費者トラブル問題』の“証券会社の扱う外国投資信託、外国債券・社債、投資信託、社債、ワラント、金融債”についての分析をながめよう。驚いたことに654件中の418件（64％）が内外の投資信託に関わるものである。直接金融への転換をはかるべく、株式を投資信託に組み込んで盛んに販売しているが、苦情の多発は、消費者が投資信託を十分理解・納得・自己決定して購入しているわけではないことを物語っている。

苦情当事者の属性をみると、60代、70代、80以上が46.3％を占めており、職業は家事従事者と無職の両者で67.2％にのぼる。最先端の金融・証券市場で弱者が依然として被害者となっている事実が如述にあらわれている。

販売方法に関しては、訪問販売や電話勧誘販売等店舗外での販売では、通常の店舗販売より、

深刻な苦情に発展するケースが多いという分析がなされている。とくに苦情件数の多い外国投資信託について、苦情の51.6%が店舗外での販売となっており、このような複雑で高リスクの金融商品が意思形成のないまま不意打ち的に売られる販売方法の問題性が浮き彫りになっている。

　苦情内容は件数の多い順に、不実告知、リスク説明なし、解約拒否、無断契約、苦情処理、適合性の原則違反、断定的判断等となっている。適合性の原則違反の中には理解不可等の項目もある。また紹介されている具体的事例をみると、金融商品について、事業者はリスクを十分説明せず、あるいは不実の説明をし、消費者はリスクを理解せぬまま契約し、予期せぬ元本割れに直面し、苦情になるといったパターンが多いように思われる。

以上、全国の消費生活センターに寄せられた苦情の実態を眺めてきた。実態から見える問題点は、①投資信託は仕組みが複雑でリスクが高く、苦情になりやすい要注意金融商品である、②高齢者や主婦・年金生活者等弱者に被害が集中している、③不招請勧誘は不適正な販売方法に陥りやすく、また消費者が金融商品を理解できぬまま契約に至るといった事態を招きやすく、金融商品の販売方法としてはふさわしくない、④苦情の原点は、リスクの理解を欠いたまま契約に至らしめることにある、等である。以上四点は、いわば、先人すなわち他業態からの貴重なメッセージに他ならない。公社の新たなコンプライアンスへの試みは、これら苦情の実態・問題点にしっかりと軸足をすえて展開されなければならない。