金融審議会答申から協議会・モデルへ

金融審議会は、『21世紀を支える金融の新しい枠組みについて』と題して、2000．6．27に答申を発表した。その中で、金融分野での苦情・紛争の顕著な増加と金融トラブルに裁判制度のみで対処することの限界が指摘され、｢金融取引の特性を踏まえつつ民事訴訟制度を補完する制度の整備｣の必要性が具申された。

具体的には、中長期的には、統一的・包括的な第三者型機関を設立すること(第一の柱)、早期には金融トラブル連絡調整協議会（以下協議会）を設置し、金融当局、消費者行政機関、消費者団体、各種自主規制機関・業界団体、弁護士会等の任意の参加により、情報・意見交換等を行なうことである（第二の柱）。ちなみに、情報・意見交換の内容については、�@個別紛争処理における機関間連携の強化、�A苦情・紛争処理手続きの透明化、�B苦情・紛争処理事案のフォローアップ体制の充実、�C苦情・紛争処理実績に関する積極的公表、�D広報活動を含む消費者アクセスの改善とされている。

今回のモデルは、答申の第二の柱の部分のアウトプットであり、情報・意見交換を目的とする任意・自主的な参加者からなるグループ（協議会）が作成したものであり、法的拘束力はない。

協議会の参加者／開催経過／情報・意見交換の内容

協議会の参加者は、消費者行政機関3名、消費者団体3名、業界団体・自主規制機関18名、弁護士会3名、学識経験者4名、金融当局6名である。すべての参加者が無報酬であり、金融庁は議論の場所の提供者、事務的なとりまとめを行なう者、ならびに一参加者として情報・意見交換に自主的に参加する者である。

協議会はこれまでに１５回（2002．7.22現在）開かれている。パブリックコメントの結果モデル案が成案としてとりあげられた後は(第12回：2002．4．25)、協議会の今後の取組みが議論され、協議会は今後、�@モデルのフォローアップ、�A機関間連携、�B実務者ネットワーク、�C消費者への周知、�Dその他の方策等を意見・情報交換することになっている。

モデルの概要

モデルは、各業界団体・自主規制機関が、｢苦情解決支援機関｣と「紛争解決支援機関」の二つを設置し、それらの機関が苦情や紛争の解決支援「手続き｣を整備していく際の指針またはベンチマークを示したものである。「手続き」のモデルは以下の二つである。なお、苦情のうち、当事者間による解決ができないものを紛争と定義している。

�@苦情解決支援規則：苦情や申立人の範囲、処理期間(2〜3ヶ月)、苦情解決支援を行わない場合を明示すべきこと；受付時の手続きの説明や支援しない理由の説明、機関から申立者への結果報告、苦情未解決の場合の取扱等の説明等を機関が申立者に行うべきこと；会員企業は機関による調査に協力すべきこと；会員企業に対して機関が措置・勧告を積極的に行うべきこと；他機関紹介や解決案の提示

�A紛争解決支援規則：紛争を取扱う紛争解決支援委員会とチェック機能を果たす運営委員会の設置；紛争の申立人・代理人の範囲、あっせん・調停を行わない場合や手続きを打切る場合の基準等の明確化；会員企業に対する事実調査・資料提出要求の権限や措置・勧告の権限の明確化と調査等に対する会員企業の協力義務、非協力の場合の企業名の公表；あっせん・調停案について、会員企業の尊重義務、正当な理由なく案を受諾しない場合の企業名の公表等

モデルの意義

�@事業者のみではなく、非常に幅広いボランティアーが参加し、その合意に基づき事業者のモデルが作られたこと、�A事業者が自分の費用で苦情・紛争の解決に取組むべきことが合意されていること(報償責任の理念)、�Bただ窓口があればいいというのではなく、高いレベルが必要という認識が事業者内に定着したこと等、また具体的なルールでは、�@処理期間の明示、�A原則無料、�B調査協力・あっせん案尊重義務と非協力・非尊重の場合の企業名公表、�C消費者を狭く限定していないこと、�D金額に上限を設けていないこと等評価すべき点が多い。

モデルの問題点

他方、以下の問題点もある。�@ボランティアーが作った、法的強制力のないモデルでは、真剣に取組む団体・機関と、取組まない団体・機関の間にばらつきが生じ、結果として、消費者が均一・高度なレベルの支援を保障されない。�A証券取引法上の事故確認が不要なのは日証協だけである。事故確認の必要な他の団体・機関のあっせんの実効性には大きな障壁がある。�B事業者にはあっせん案の尊重義務があるが、事業者が尊重しない場合消費者は紛争を解決できない。消費者があっせん案を受け入れた場合、事業者はそれに従うというルールがなければ、モデルの実効性は確保できない。�C複雑な機関間移送ルールが必要であり、消費者が理解しにくく、使い勝手が悪い。�Dモデルの実効性を損なう運用面での抜け穴がすでに用意されている。すなわち、モデルの要である紛争解決支援機関は、弁護士会の仲裁センターへの委託で代替できるとされている。紛争解決支援機関は個別事案の解決のみならず、未然防止の責務を担っており、紛争解決内容のチェック機能を果たす委員会の設置も必要とされており、また原則無料のスタンスをとっている等、仲裁センターとは著しく性格が異なる。モデルの空洞化を招きかねない。

苦情・紛争処理システムの全体像を示せ

以上のようにモデルには多くの問題点があり、苦情・紛争処理をモデルで自己完結させるのは、どう考えても無理がある。また、金融当局はそもそもボランティアーに終始し、本来の職責、すなわち、苦情・紛争処理への法的対応、を先送りしていてはならない。本来、協議会での意見・情報交換と平行して第三者型機関の枠組み作りにも着手すべきであった。金融審議会答申では中長期といわれているが、苦情・紛争の多発と未解決の苦情・紛争の累積に鑑みれば、そしてビッグバンの終了時に第三者型の機関が整備されていなければならなかったことを考えれば、その中長期は5年や10年といった長さではなく、すでに枠組みの提示ができていなければならない程度の長さと考えなければならない。遅きに失したとはいえ、金融当局は直ちに、�@個々の事業者の苦情・紛争処理機関設置（ちなみに今回のモデルはこの一部にすぎない）、�A統一的・包括的第三者型機関の設置等からなる苦情・紛争処理システムの全体像を示すべきである。